Ticketsysteme – ein sinnvolles und effizientes Tool?

Von Janine Lampprecht | 17. November 2021 | 5 Minuten Lesezeit
Ein Laptop der in einem Warenlager steht und zum Stammdatenmanagement genutzt wird.

„Es wurde ein Ticket mit der Nummer 0815 erstellt für Sie“. Das Thema mit den Tickets hat immer dann einen schlechten Ruf, wenn man keine Antwort auf seine Anfrage bekommt. Es hat oft etwas unpersönliches. Man ist eben nur eine „Nummer“. Ticketsysteme können aber auch in der Zollabteilung ein nützliches Mittel sein, um Transparenz zu schaffen und Vorgänge zu standardisieren.
Stell dir vor, du beginnst den Arbeitstag mit einem gut gefüllten Postfach, doch anstatt mit der eigentlichen Arbeit zu beginnen, musst du erst einmal alles sortieren, priorisieren und gegebenenfalls eine Menge Rückfragen zu fehlenden Informationen stellen. Der halbe Tag ist rum und du stellst fest, dass du bisher eigentlich nur Fragen der Kollegen beantwortet hast. Bei einem Kollegen ist es die fehlende Zolltarifnummer, die Frage wie muss man Garantielieferungen deklarieren beim anderen.

Egal ob es um ein Anliegen eines Kunden, Mitarbeiters oder Geschäftspartners geht. Ein Ticketsystem hilft, Anfragen zu vereinheitlichen, Bearbeitungszeiten zu tracken und im Team zusammenzuarbeiten.

In unserem Beitrag erfährst du, welche Vorteile und welche Nachteile es geben kann bei der alltäglichen Nutzung eines Ticketsystems, und wie du das passende für dich und dein Unternehmen finden kannst.

Was ist ein Ticketsystem eigentlich?

Bei einem Ticketsystem handelt es sich um eine Software, die dich bei der Organisation und Verwaltung von Anfragen unterstützt. Es enthält Elemente, die du normalerweise per E-Mail versendest. Du musst den Inhalt für das Problem angeben, welches du bearbeiten und lösen sollst. Weitere Informationen, die ein Ticket enthalten, sind beispielsweise

  • Ticketname – um was genau geht es hier, zum Beispiel der Betreff oder eine Kategorie
  • Eine dem Ticket zugeordnete Nummer- fürs Monitoring und zur Referenz
  • Informationen des Antragstellers- welche Informationen gibt es hier schon
  • Art des Tickets- Anfrage oder Informationen
  • Genaue Erläuterung des Anliegens/Problems
  • Dringlichkeit, eventuell auch eine Deadline
  • Status- neue Anfrage, bereits in Bearbeitung oder sonstiger Stand auf einen Blick

Du kannst dir also ein Ticket so vorstellen, wie eine Art Karteikarte, auf der alle relevanten Daten Infos stehen, die du, oder das jeweilige Support Team, für die Bearbeitung eines Vorgangs braucht.

Erstellt werden solche Tickets immer dann, wenn ein Mitarbeiter eines Unternehmens auf ein Ereignis stößt, dass seinen Workflow unterbricht. Diese Tickets werden dann gemäß den Unternehmensnormen automatisch kategorisiert, priorisiert und anschließend an den richtigen Support-Bereich weitergeleitet. Die zuständigen Support-Mitarbeiter analysieren diese Tickets im weiteren Verlauf und beheben die jeweiligen Probleme.

Was bringt es mir mit einem Ticketsystem zu arbeiten?

Gerade im Zuge der Digitalisierung, in der alles durch Technologien vereinfacht wird, gewinnen die verschiedenen Ticketsysteme immer mehr an Bedeutung. Hier stellen wir uns für dich die Frage: Welche Vor- und Nachteile bieten solche Ordnungssysteme denn nun eigentlich genau? Outlook kann doch auch sortieren und ich kann mit Regeln arbeiten, also wofür eigentlich umsteigen?

Zwei besonders wichtige Vorteile sind Effizienzgewinn und mehr Transparenz. Durch ein Ticketsystem soll dein bürokratischer Aufwand reduziert werden, und es soll Klarheit und Nachvollziehbarkeit schaffen. Durch die ersparte Zeit profitierst du, aber auch der Kunde, denn durch die Echtzeit-Auswertungen können unnötige Arbeitsschritte schnell eliminiert und optimiert werden. Wenn sich zum Beispiel jemand beschwert, dass die Rückmeldung aus der Zollabteilung immer so lange dauert, kannst du mit einem Blick in dein Ticketsystem feststellen, wie lang die durchschnittliche Rückmeldequote beträgt und Fakten schaffen. Alle Tickets, egal ob aktuelle oder vergangene, können anhand des Status übersichtlich angeordnet werden. Du kannst zum Beispiel kategorisieren in Offen, in Bearbeitung, wartet auf Rückmeldung, oder geschlossen. Auf dieser Basis kannst du leicht Reportings und statistische Erhebungen erstellen. In Form von Dashboards kannst du diese dann visualisieren. Auch das wäre vielleicht eine Idee für Kennzahlen Deiner Abteilung? Wie viele Anfragen erhaltet Ihr im Monat? Welche Art der Anfragen und wie schnell gebt Ihr aus der Zollabteilung eine Rückmeldung?

Ein weiterer Vorteil hier ist, dass du dein Ticketsystem in der Zollabteilung als Wissensdatenbank nutzen kannst, aus welcher beispielsweise FAQ´s erstellt werden- die am häufigsten gestellten Fragen.
So könnte zum Beispiel im Bereich Exportkontrolle, zum Thema Dual- Use Prüfung, ein Abschnitt der FAQ´s lauten: „Welche Artikel sind unkritisch?“. Alle Artikel, die sich dann in diesem Abschnitt der FAQ´s befinden, bedürfen keiner weiteren Prüfung zum Export. Das spart Ressourcen wie Zeit und Geld.

Ein wichtiger Punkt beim Thema Ticketsystem ist auch, dass im Nachgang keine Informationen bearbeitet oder manipuliert werden können. Somit kann ein Unternehmen später die komplette Kommunikation lückenlos nachvollziehen. Arbeiten mehrere Mitarbeiter an einem Fall, kann man hier die Lösungsansätze und Gedankengänge der Kollegen schnell und direkt einsehen, was die Zusammenarbeit und die Nachvollziehbarkeit erleichtert. Das bekommt dann auch letzten Endes dein Kunde zu spüren. Ein Ticketsystem kann also einen überfüllten Posteingang verhindern, bei welchem man schnell den Überblick verlieren kann. Die dadurch gewonnenen Erkenntnisse, kannst du zentral für alle zugänglich machen.

Lohnt sich das für mich und mein Unternehmen?

Damit ein Ticketsystem reibungslos funktioniert, benötigt es im Vorfeld eine genaue Analyse der Abläufe und Prozesse. Welche Prozesse können über ein Ticketsystem sinnvoll abgebildet werden?

  • Beratungsfragen zu Zollthemen aus anderen Abteilungen
  • Klassifizierung und Einreihungsanfragen
  • Aufträge für Zollanmeldungen, für Zolldienstleister beispielsweise

Das wären nur ein paar Beispiele, die je nach Aufkommen interessant sein können. Ihr müsst in Eurer IT-Landschaft schauen, gibt es bereits Ticketsysteme im Unternehmen, die Ihr auf Eure Fälle adaptieren könntet oder wird es doch eine neue Software. Dann wäre die Frage der Integration und der Verbreitung im Unternehmen zu stellen.

Weiterhin solltet Ihr Zeit für die Umstellung der Abläufe und die Schulung aller Beteiligten Mitarbeiter einplanen.

Das passende System- was macht Sinn für mein Unternehmen?

Mittlerweile finden sich viele verschiedene Ticketsysteme auf dem Markt wieder, doch welches passt nun am besten zu dir?

Einige Systeme bieten umfangreiche Funktionen wie Projektmanagement, Finanzmanagement und Echtzeitwarnungen, während andere nur grundlegende Funktionen wie Ticketbearbeitung und Problem-Management abdecken. Wichtig ist es hier für dich erst einmal genau herauszufinden, was genau möchte ich mit einem Ticketsystem erreichen? Wo müssen ggf. Schnittstellen angebunden werden? Welche Ressourcen kann ich hierzu nutzen? Welches Budget steht zur Verfügung?  Nicht jeder braucht den gleichen Leistungsumfang und den gleichen Aufwand.

Wenn du zwei, drei Ticketsysteme für dich in Betracht ziehst, kann ein Vergleich oder eine Gegenüberstellung helfen, das passende auszusuchen. Im Netz finden sich hier einige bekannte Beispiele wie JIRA aus der Atlassian Familie, oder Zendesk. Hier hast du zum Beispiel den Vorteil, dass du deine benötigten Funktionen in einem Plan zusammenstellen kannst. Je nach Bedarf. Kannst du dich am Ende des Tages trotzdem noch nicht entscheiden, bieten einige Anbieter auch kostenlose Testläufe an. Auch der Austausch mit Partnern, anderen Unternehmen oder Kunden kann dir durch Erfahrungsberichte bei deiner Entscheidung helfen.

In kleineren Unternehmen oder Teams können die aufkommenden Anfragen oftmals noch gut über den klassischen Weg, wie zum Beispiel das Mail-Postfach bewältigt werden. Mit zunehmender Größe eines Unternehmens wird die Verwaltung der Anfragen jedoch immer umfangreicher. Einen Überblick darüber zu behalten, wer für etwas zuständig ist und wer gerade an welchem Fall arbeitet wird hier dann immer umständlicher.

Man könnte also auch sagen, dass die Einführung eines Ticketsystems eine Art Anleitung zum Projekterfolg ist, denn es bietet dir nicht nur eine Umsetzungskontrolle – was ist zu tun, wo finde ich die Infos, wurde das Ziel erreicht, sondern auch eine Selbstkontrolle- was habe ich geleistet und was ist noch zu erledigen.



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